Na Buser, buscamos ser o jeito mais inteligente de viajar e a melhor e maior empresa de transportes do Brasil. E para conseguir isso precisamos de uma equipe com alta retenção de talentos. Vem fazer parte do nosso time! Somos uma startup que está revolucionando a forma de viajar de ônibus no Brasil. Afinal, embora o mundo tenha vivido uma verdadeira transformação tecnológica, o jeito de viajar de ônibus continua burocrático, desconfortável e, pior, caro. A Buser veio para mudar isso, através de investimento em inovação e tecnologia para atingirmos nossos objetivos. A Buser não para. E por aqui, o seu caminho não vai parar também. Estamos em constante evolução, buscando novas oportunidades de melhorar a experiência de nossos passageiros e resultados melhores para a empresa.

Aqui o seu caminho importa.

Essa vaga é para quem gosta de atuar com olhar crítico e estratégico sobre a voz do cliente, entendendo que cada manifestação no Reclame Aqui carrega aprendizados valiosos sobre a jornada de quem viaja com a gente. Você será responsável por atender, analisar e responder publicamente às manifestações dos nossos clientes na plataforma, com foco em acolhimento, clareza e solução definitiva. Nosso time de Reclame Aqui entra em ação quando há uma insatisfação declarada, e por isso é essencial atuar com empatia, olhar analítico e foco em resolução. Aqui, você vai precisar de autonomia, atenção aos detalhes, capacidade de priorizar e muita organização para lidar com diferentes contextos e múltiplos casos críticos ao mesmo tempo. Além de atender, esperamos que você tenha um olhar apurado sobre os feedbacks recebidos e ajude a evoluir nossas operações com sugestões de melhoria baseadas nos aprendizados do dia a dia.

Responsabilidades

• Realizar atendimentos aos clientes por meio da plataforma Hugme, com foco em acolhimento, resolução definitiva e recuperação de imagem da marca;
• Investigar com profundidade dados da conta e informações sobre a viagem (reserva, embarque, pagamento, bagagem, etc.), para compreensão e resolução da demanda;
• Atuar de ponta a ponta no tratamento de casos críticos, com foco em escuta ativa, solução e comunicação clara;
• Organizar e priorizar múltiplas demandas simultâneas, com agilidade e bom julgamento;
• Tabular corretamente os atendimentos no sistema, com análise e associação dos dados às causas raiz;
• Monitorar e analisar indicadores do Reclame Aqui, como nota, índice de solução, tempo de resposta e percentual de clientes que voltariam a fazer negócio;
• Propor soluções que melhorem a experiência do cliente e identificar oportunidades de automação e melhoria de processo;
• Comunicar-se com outras áreas como Produto, Operações e Sustentação para reportar problemas, evoluir processos e ser a voz do cliente dentro da Buser;
• Atuar com propriedade sobre seus resultados, mantendo consistência nos indicadores de performance e qualidade.

O que buscamos

• Clareza na comunicação escrita e verbal, com foco em argumentação e tom empático
• Capacidade de manter a calma e o acolhimento mesmo em cenários tensos ou públicos
• Facilidade para investigar, buscar dados e entender o contexto antes de agir